ヘルプデスクの業務内容や働くメリットとは？転職に役立つ資格も紹介

最終更新日 :2023.08.30

IT業界への転職を希望している求職者のなかには、ヘルプデスクに興味がある人もいるのではないでしょうか。ヘルプデスクはIT機器を使用するユーザーの疑問やトラブルを解決する役割があるため、今やどの企業にも欠かせない存在です。

この記事ではヘルプデスクでの転職を検討している求職者に向けて、業務内容や転職するメリットなどを解説します。ヘルプデスクへの転職に役立つ資格も紹介するので、ぜひご参考ください。

この記事の監修者

熊谷 祐莉子エキスパートキャリアアドバイザー

【保有資格】国家資格キャリアコンサルタント
IT・Web業界専門に転職支援を行ってきたエキスパートキャリアドバイザー。現在は、インフラ・アプリエンジニアを中心に担当。歯に衣着せぬ率直でシンプルなカウンセリングとプランニングにより、多くの転職成功者を支援している。 監修者プロフィールを詳しく見る >>

1. ヘルプデスクとは
2. ヘルプデスクの種類と主な業務内容
3. ヘルプデスクとして働くやりがい
4. ヘルプデスクに必要なスキル
5. ヘルプデスクへの転職に役立つ資格
6. ヘルプデスクに関するよくあるQ＆A
7. ヘルプデスクの転職を目指すなら転職エージェントがおすすめ

ヘルプデスクは、ユーザーが使用しているIT機器への質問やトラブルに対応する部門です。

企業のなかには、システムに異常がないかを点検する監視オペレーターとしての業務も担当するケースがあり、転職先によって業務の範囲が異なる場合があります。顧客の疑問やトラブルを解消するために速やかな対応が求められるため、コミュニケーション能力だけでなく、技術的な知識も必要です。

そのため、企業によってはシステムエンジニアがヘルプデスクを兼任するケースもあります。

ヘルプデスクは、大きくわけると社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクがあります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社の従業員から寄せられるパソコンなどシステム周りの問い合わせに対応するのが主な業務です。自社の情報システム部門に設置されるケースが多い傾向にあります。

業務を行うにあたってパソコンをはじめとする様々なIT機器の知識が欠かせません。ヘルプデスクは、従業員からのIT機器に関する技術的な問い合わせに対して調査し、それに回答します。ときには、IT機器やシステムの操作方法を記載した資料を作成し、説明する役割も担います。

IT機器には、何らかのトラブルがつきものです。ヘルプデスクではIT機器の不具合やシステム障害などのトラブルにも対応し、必要に応じて製造元や販売供給元への問い合わせも行っています。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、他社のヘルプデスク業務を代行する立場となって、顧客の従業員に対し問い合わせ対応を行います。

また、社外ヘルプデスクと類似しているもので、ＩＴ製品を提供している会社にて、製品サポートを行う部隊があります。こちらもＩＴ製品を扱うユーザーからの問い合わせ対応を行うため、サポート業務を行いたい人にとってはキャリアの選択肢になると考えられます。

顧客から直接感謝の言葉をかけてもらえる

顧客が抱える課題を解決に導くのがヘルプデスクとしての重要な業務です。

顧客が操作方法に悩んだりトラブルに見舞われたりした場合、業務が滞ってしまい困りますよね。課題が解決すれば、顧客から直接感謝の言葉をもらえることもあります。自分の知識や技術が誰かの役に立ったと実感できるため、仕事に対するモチベーションアップにつながるでしょう。

円滑な業務運営に寄与できる

ヘルプデスクは、社内外のトラブルを解決に導く仕事です。IT機器やサービスを使用していると、システム障害のような大きなトラブルが発生することもあります。システム障害は組織全体に深刻なダメージを及ぼすリスクがあるため、迅速な対応が必要です。

大きなトラブルを解決すると円滑な業務運営に貢献できるため、やりがいを感じている担当者も多い傾向にあります。トラブルを解決に導けたという成功体験は、ヘルプデスクの業務を通じて自分にとっても大きな自信につながるでしょう。

また、トラブルを未然に防ぐために、事前にトラブルが起きないような対策を講じる役割もあります。従業員のIT理解を高めるために、ユーザーへのシステム使用時のレクチャー業務や、マニュアル作成などをします。こういった取り組みにて、社内のITリテラシーの向上に貢献ができるやりがいもあります。

その領域の高度な知識が身につく

IT機器やサービスに関するトラブルの原因はさまざまなため、ヘルプデスクの経験をつむことで高度な知識が身につきます。トラブルを解決するためには、その領域に関してかなり詳しくなければなりません。

ヘルプデスクとしてトラブルを一つ一つ解消していけば、必然的にその領域の高い知識が身につくでしょう。

ヘルプデスクとしての業務を円滑に進めるためには、様々なスキルが必要です。ここからはヘルプデスクに必要なスキルを紹介するので、転職を検討している人はぜひ役立ててください。

IT知識とスキル

ヘルプデスクには、IT機器の操作方法に関する問い合わせもあります。特にオフィスソフトや各種ツールは業務を進める上で使用されるケースが多いため、基本操作をはじめとしたPCスキルが必要です。

また、問い合わせの内容によっては、ブラウザやOSバージョンなど顧客のPC環境の確認をしなければならず、一定以上のIT知識が必要です。

コミュニケーションスキル

ヘルプデスクは電話やメールを使った社内外からの問い合わせを通じて、多くの人とコミュニケーションをとらなければなりません。また、顔顧客や社内が抱える課題や悩みをスムーズかつ正確に聞き出すのもヘルプデスクの役割です。

そのため、ヘルプデスクの選考でもコミュニケーションスキルの有無は重要視されています。

臨機応変な対応力

ヘルプデスクには、ユーザーからトラブルに関する内容が寄せられることもあります。ユーザーが抱える様々な問題を速やかに解決するためには、状況に合わせた対応力が必要です。

基本的にはあらかじめ用意されているマニュアルに沿って対応します。しかし、ときにはマニュアルだけでは対応できない問い合わせもあるかもしれません。ヘルプデスクには顧客が何を求めているかを察知し、丁寧な対応が求められます。

ヘルプデスクはシステム開発やプログラミングに直接携わらないものの、業務を円滑にこなすために一定のIT知識と技術が必要です。

IT知識や技術を身につけていることが証明できれば、ヘルプデスクへの転職を有利に進められる可能性があります。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、情報処理の促進に関する法律第29条第1項に基づいて、経済産業大臣が実施する国家試験です。情報処理技術者試験の区分の一つで、ITエンジニアの登竜門として位置づけられています。

基本情報技術者試験を取得すると、情報処理やシステム構築などのITに関する基礎知識を身につけることが可能です。年齢や学歴などの受験資格がないため、社会人でもチャレンジしやすい資格の一つです。随時受験できます。

ITILファンデーション

ITILファンデーションは、システム運用のスキルを正しく理解しているかを確認するために実施されている資格制度です。ITILは、Infomation Technology Infrastructure Libraryの略称です。

資格が制度化されたのは、イギリス政府の当時の中央コンピュータ電気通信局がシステムの運用や管理を体系的にまとめたことがきっかけとなっています。ITILファンデーションを取得すると、ITILに関する基礎知識を有していることを証明できます。

マイクロソフトオフィススペシャリスト

マイクロソフトオフィススペシャリストは、マイクロソフト社のソフトウェアに関するスキルを証明する資格です。

マイクロソフトオフィススペシャリストを取得すると、文書作成やデータベース管理などのヘルプデスク業務に必要な基本スキルを身につけられます。

ヘルプデスクの年収はいくらぐらい？

厚生労働省の職業情報提供サイト「jobtag」によると、ヘルプデスクの平均年収は534.6万円、平均給与は29万円であることがわかっています。

すべての労働者の平均給与は443万円（国税庁「民間給与実態統計調査(令和3年分)」）となっているため、ヘルプデスクの平均年収は全体の平均よりも高い傾向にあることがわかります。

※出典元：「ヘルプデスク（IT）」（厚生労働省ホームページ）

※出典元：「民間給与実態統計調査(令和3年分)」（国税庁）

ヘルプデスクの将来性はある？

IT機器やサービスの使用率が上がれば、問い合わせ件数も増えていくと考えられるため、ヘルプデスクを求める企業も増えると想定されます。国全体でデジタル化やDX化も推進されており、ヘルプデスクの役割はより一層重要になるでしょう。

ヘルプデスクには開発やプログラミングに直接関わらないものの、顧客が抱える問題を解決に導くためにはIT知識や技術が必要です。基本情報技術者試験やITILファンデーションの資格を取得しておくと、IT知識があることを証明できるため、転職に有利に働く可能性があります。より転職を成功させるためには、IT業界に強身を持つ転職エージェントの利用がおすすめです。

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