テクニカルサポートの仕事内容とは？ヘルプデスクとの違い・必要な経験ややりがいを紹介

最終更新日 :2024.2.8

IT機器やネットワークに問題が生じたとき、頼りになるのがテクニカルサポートです。「トラブルが発生した」「操作方法がわからない」など、ユーザーや顧客から寄せられるさまざまな問い合わせに対応し、問題解決を支援します。

本記事では、テクニカルサポートの仕事内容やヘルプデスクとの違い、必要な経験・スキル、やりがいなどを詳しく解説します。

この記事の監修者

中嶋 千博キャリアアドバイザー部 部長

【保有資格】米国CCE,Inc.認定GCDF-Japan キャリアカウンセラー
航空会社で客室乗務員を経験した後、人生の重要な転機に関われるキャリアアドバイザーに魅力を感じ、「type転職エージェント」へ。以来、IT領域専任のキャリアアドバイザーとして12年にわたり転職希望者をサポート。その卓越したIT領域のマーケット知識とインプットされた転職ノウハウを武器に、現在はIT領域専任キャリアアドバイザーチームの部長として活躍しつつ、転職希望者と並走するパートナーとして新しいキャリアの可能性を提案し続けている。 監修者プロフィールを詳しく見る >>

1. テクニカルサポートの仕事内容とは？
2. テクニカルサポートとヘルプデスクの違い
3. テクニカルサポートに活かせる経験・スキル
4. テクニカルサポートで感じられるやりがい
5. まとめ

テクニカルサポートとは、IT製品の操作方法や故障などの技術的問題に対する問い合わせを受け、電話やメール、チャットなどで問題解決をサポートする仕事です。 製品に関するトラブルについて技術的な観点からユーザーを支援するため、取り扱う製品やシステムに関する高度な知識が求められます。

問い合わせに一次対応したヘルプデスクからの要請を受けて対応することも多いのが、テクニカルサポートの特徴です。 まずはヘルプデスクがユーザーに対応し、自分たちでは問題解決が難しいと判断したら、テクニカルサポートへエスカレーションする仕組みになっているケースが多く見られます。

サポート対象となるユーザーは、製品によって異なります。一般消費者の場合もあれば、顧客企業の社員の場合もあり、さまざまなユーザーに対して支援を行ないます。

ヘルプデスクは、問い合わせの一次対応や、製品への疑問・不具合などのヒアリングを行なう仕事です。

それに対し、テクニカルサポートは専門的なITの知識を必要とする問い合わせを中心に対応します。 ヘルプデスクでは応えられない高度な内容の場合は、テクニカルサポートに対応を要請し、両者が連携してユーザーを速やかに問題解決へ導きます。

よって一般的にテクニカルサポートは、ヘルプデスクより専門性が高い仕事に位置付けられていると言えるでしょう。

関連記事：ヘルプデスクの業務内容や働くメリットとは？転職に役立つ資格も紹介

電話およびメールの対応経験

顧客やユーザーからの問い合わせに対応した経験が活かせます。 例えばカスタマーサポートのオペレーター経験などは、テクニカルサポートの仕事にも役立ちます。

コミュニケーションスキル

対話の相手と円滑にコミュニケーションできるスキルが不可欠です。 不具合が起きている状況をヒアリングする能力や、解決方法をわかりやすく説明する力などが必要になります。

業務改善提案の経験

顧客や社内に対して何らかの業務改善提案を行なった経験があれば、テクニカルサポートとしてユーザーの問題解決に対応する際も応用できます。

基本的なPCスキル

問い合わせに対応する際は、パソコンや各種アプリケーションなどの操作を伴うので、基本的なPCスキルも求められます。

IT関連の幅広い知識やエンジニア経験

パソコンやネットワークなどIT関連の幅広い知識があると業務に活かせます。 またシステムエンジニアやインフラエンジニアなどの経験があれば、技術者として培った専門性をテクニカルサポートでも活用できます。

IT系の資格

上記の経験や知識がない場合は、IT系の資格があると、転職活動でテクニカルサポートの仕事への意欲をアピールできます。 ITパスポートや基本情報処理技術者試験、ドットコムマスター、CompTIA、CCNA、LinuC などがお勧めです。

テクニカルサポートの仕事では、さまざまなやりがいを感じられます。その一方で、仕事の厳しさを感じる場面もあります。この仕事に興味がある人は、両方の側面を理解しておくことが必要です。

やりがい

顧客やユーザーに感謝される

問題を解決したときに、対応した相手から「ありがとう」の言葉をもらえるのが、テクニカルサポートの大きなやりがいです。 人の役に立ちたい気持ちが強い人や、顧客の声を直接聞きたい人に向いています。

仮説構築の経験が積める

問い合わせの内容は製品のトラブルから操作方法の疑問まで幅広く、ユーザーが置かれた状況もそれぞれ異なります。よって相手から個別の事情を詳しくヒアリングしつつ、さまざまな仮説を立てて解決方法を見つけ出していきます。 仮説を立てる経験を積むことで問題解決のスキルを高められるのも、この仕事の面白さです。

ITや製品に関する知識が身につく

技術的な問い合わせに日々対応することで、パソコンやネットワークの知識や、取り扱う製品に関する専門的な知識が身につきます。 技術的な知識の幅を広げれば、将来のキャリアアップにもつながります。

厳しさ

根気強さや忍耐力が求められる

テクニカルサポートが扱う問題には、たった一つの正解があるわけではありません。同じ製品に対する問い合わせでも、ユーザーの知識・スキルのレベルや、操作にどれくらい慣れているかなどによって、臨機応変に対応しなければいけません。 正解がない中では、相手の話を粘り強く聞きながら、問題点を探し出す根気強さや忍耐力が求められます。

常に新しい知識を吸収しなければいけない

ITの世界では日々新しい技術や製品が生まれるため、常に知識や情報を吸収して、自分自身をアップデートし続ける必要があります。

以上、テクニカルサポートについて詳しく解説しました。 テクニカルサポートはITの知識やスキルを求められる職種ですが、未経験者歓迎の求人もあります。 「自分はテクニカルサポートに向いているか」「これまでの経験やスキルは活かせるか」といった転職に関する疑問や不安があれば、転職エージェントに相談するのも一つの方法です。

type転職エージェントでは、テクニカルサポートの転職支援を行なっています。 IT業界やエンジニア専任のキャリアアドバイザーが、個別のカウンセリングを通じてあなたの経歴やスキルを理解し、最適なキャリアプランや求人をご提案します。応募書類の添削や面接の日程調整、面接対策なども行ない、転職活動を全面的にサポートします。転職でお悩みの際は、ぜひ一度type転職エージェントにお問い合わせください。

ITへの知識や興味があり、人のために役立つ仕事がしたいと考える人は、テクニカルサポートに向いています。相手の困りごとを解決し、感謝の言葉をもらえたときは、やりがいや喜びを感じられます。この仕事に関心がある人は、テクニカルサポートへの転職を検討してみてはいかがでしょうか。

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