CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉

【業務の概要】
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
下記はその主要な手段の例です。

【業務の詳細】
＜顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）＞
・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
＜サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）＞
・サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
＜問い合わせ対応の設計・運営・品質管理＞
・対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
＜ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング＞
・ ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
＜チームのマネジメント＞
・メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
・サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善

【業務の概要】
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
下記はその主要な手段の例です。

【業務の詳細】

＜顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）＞
・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化

＜サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）＞
・サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化

＜問い合わせ対応の設計・運営・品質管理＞
・対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備

＜ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング＞
・ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化

＜チームのマネジメント＞
・メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
・サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善