サポートエンジニアの職務経歴書

担当したフェーズによって、業務内容も関わる人も変わるのがサポートエンジニア。具体的なサポート概要とともに、その業務で得られたスキルについても簡潔に箇条書きでまとめれば、習得技術や知識が分かりやすくなります。またプロジェクトやチームの規模とその中での自分のポジショニング、業務内容も記載することで、マネジメント能力のアピールに繋がります。自己PR欄では、これまでの経験を「どう活かせるか」という観点で記述すると良いでしょう。くれぐれも、「これをしたい」だけの一方的な希望の羅列にならないようにしましょう。

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江口歌奈子

プロフィール

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職　務　経　歴　書

××××年×月×日現在
氏名：○○　○○

－職務要約－

・20xx年xx月～20xx年xx月　株式会社○○○
・20xx年xx月～現在　株式会社○○○

－職務経歴－

■ 20××年4月　～　20××年10月
株式会社○○○
事業内容：大手企業を中心に、ビジネスアプリケーションを提供

期間	業務内容	担当業務/開発環境	役割/規模
20××年4月～ 20××年10月（○年○ヶ月）	ヘルプデスク業務 [概要] 法人契約ユーザ約20社に対するヘルプデスクとして、主に下記業務に従事。 [業務] ・電話・メール・オンラインでの問い合わせ対応・障害の一次切り分け・障害レポート作成 [実績] ユーザから同じような問合わせが数多く届いていたため、問合せ件数の削減に向け、FAQサイトのリニューアルを実施。結果的には１ヶ月の問い合わせ件数を10%削減することに成功した。	サポート対象ユーザ数××× 一次対応	メンバー××名

■ 20××年11月　～　現在
株式会社○○○
事業内容：ビジネスアプリケーションを中心としたシステム構築、サービス提供

期間	業務内容	担当業務/開発環境	役割/規模
20××年11月～現在（○年○ヶ月）	SQL Server製品のテクニカルサポート業務 [概要] カスタマサポート部門からエスカレーションされた障害に対する問題解析及び開発部門へのエスカレーション業務。 [業務] ・クレーム対応・障害のログ解析・メンバーのタスク管理・進捗管理・週次報告書の作成 [実績] チームへ参画時、対応内容が属人化しており、サポートレベルに差があるという課題がありました。そこで問い合わせに対しての対応内容を、共通ツールにログを残し、問い合わせに対しての回答を素早く・同じ質で回答できるような仕組みづくりをした。結果的に一件あたりの対応時間が削減し、顧客満足度につながった。	OS: Windows DB：SQL Server 言語：SQL 二次対応	マネージャー（20xx年xx月より）（メンバー××名）

－資格－

TOEIC 720点（20xx年xx月）
初級システムアドミニストレーター（20xx年xx月）
CCNA（20xx年xx月）

－活かせる経験・知識－

顧客システム（業務アプリ・パッケージ）のテクニカルサポート（通常監視～トラブルシューティング）
DB 製品のテクニカルサポート（二次レベル）、ソースコードの解析
チーム育成、業務取りまとめなどのマネジメント業務（20xx年以降、リーダ・マネージャーとして従事）

－自己PR－

トラブルシューティング力

私はこれまで、ヘルプデスク、カスタマサポート、DB 製品のテクニカルサポートエンジニアとして、一次対応から二次対応まで経験を積んできました。顧客からの問い合わせに対し、障害の現象をいち早く把握し、目の前の障害だけでなく、根本原因から直していくよう努めてきました。

業務改善力

多様な現場でヘルプデスク業務を経験したことで、その現場の問題点を見つけて改善策を提案し、実行しきる経験を積むことができました。社内の回答マニュアルを整備したり、お客様のFAQサイトを修正したり、顧客・社内共によりよい運用を心がけて提案・改善をしております。

マネジメント経験

現在チームのマネジメントをする中で、チームのパフォーマンスを最大化するためメンバーとのコミュニケーションを大切にしております。まずはチーム共通で「１件あたりの対応時間削減」「月間の問い合わせ件数の削減」という目標を設定し、どうしたら目標達成していけるかをチーム全体でディスカッションする時間を設けています。
結果的に、問い合わせが来たものをただ捌くだけでなく、自主的に工夫してくれるメンバーが増え、顧客満足度アンケートの結果も大幅に改善できました。また、自ら考えて行動し、各メンバー同士のコミュニケーションを増やしたことで、離職率を下げることにもつながりました。

以上

サポートエンジニアの職務経歴書のポイント

職務要約

これまでに在籍したすべての企業を、在籍期間とともに明記します。（例：20xx年xx月～現在　株式会社△△△△システム）

職務経歴

サポート対象の製品と担当業務（誰からの問い合わせか、何次対応まで担当したか）を記載します。業務効率化や顧客満足度向上の実績が書かれていると評価されやすくなります。

資格

目指すキャリアに活かせる資格を書きます。例えばカラーコーディネーターなど、業務に直結しない資格は記載しません。資格がない場合は、「◯◯の資格取得に向けて学習中」といった自己研鑽の内容を書くと良いでしょう。

活かせる経験・知識・技術

過去に経験した中で、メインの業務、得意分野、サポートの範囲、マネジメント経験などを記載します。どのような経験や知識なのかも簡潔に補足します。

自己PR

トラブルシューティング力、高い評価を得た経験、業務改善、マネジメント力を発揮した経験などを書きます。顧客対応力を高めるために行なった（または現在行なっている）自己研鑽も記載すると評価されやすくなります。

職務経歴書の書き方に困ったら

サポートエンジニアの方向けに職務経歴書作成のポイントをお伝えしてきましたが、ポイントは理解しても実際に書類選考を突破しやすい職務経歴書を書くというのは難しいものです。
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