CRM(Customer Relationship Management)について

CRMは顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法です。CRMの始まりは、営業担当者の営業活動をITシステムで支援するSFA(Sales Force Automation)だったとされています。

現在では、インターネットの普及とIT技術の成果により、世の中のあらゆるデータを対象としたビッグデータ分析が重要度を増しています。データを一元的に管理・分析して、顧客と1対1の関係から、満足度・安心度向上と収益性を築くCRMは、企業経営において切り離すことができない要素になっています。

浅見 遥香
  • IT・Web

浅見 遥香

プロフィール

政治への波及 -Political-

行政CRMの発展

地方分権の推進により、自治体は地域の実情や住民ニーズに応じたサービスの提供や業務効率化を自主的・自立的に行っていくようになっています。暮らしを支える様々な行政サービスにおいて、お客様の声を集約・分析し、住民満足度を高める取り組み手段と位置づけられています。


選挙でもCRMが注目

ネット選挙が解禁され、政治とインターネットの距離がより近くなりました。現在、スマホからネットを通じて情報収集を行う時代となり、ネット選挙が占める実際の選挙への影響は益々大きくなります。CRMを導入することで、SNSの誹謗中傷対策や支援者・後援会・事務所管理などができるようになっています。

経済への波及 -Economics-

市場規模は15%以上の成長率

2014年の世界CRMソフトウェア市場におけるトップベンダーは、上から順にセールスフォース、SAP、オラクル、マイクロソフト。2018年末まで世界のCRMソフトウェア市場は年率15%で成長するといわれています。日本のCRMソフトウェア市場は 前年比17.6%増の320億5,000 万円(矢野総研調べ)


企業の経営戦略にとって必要不可欠に

様々なサービスや商品が次々と生み出される中で、競合他社がすぐに現われ、先行優位のタイムスパンが短くなっている現状があります。導入期や成長期の段階から、新規に獲得した顧客との関係を重要視し、維持する方策をとらなければ生き残れない時代になっています。

社会への波及 -Society-

ソーシャルCRMで「管理」から「対話」へ

現在ソーシャルメディアの成長は著しく、多くの人が日々ソーシャルメディアを用いたコミュニケーションを行っています。また、インターネットメディアだけでなく、「知る(情報接点)・買う(購買接点)・使う(利用接点)」の消費プロセスと顧客接点を把握するため、オムニチャネル/店舗デジタル化、モバイル展開も進んでいます。


業界の垣根を越えたアライアンスに発展

CRMの広がりは単体の企業だけでなく、業界の垣根を越えて広がっています。2015年5月NTTドコモとローソンが業務提携で合意。ドコモユーザーと全国のローソンの利用者の利便性向上、相互送客による企業価値向上を目指しています。今後、複数企業間でマーケティング情報の共有が進むと予想されます。

技術への波及 -Technology-

クラウド型の次世代CRMが登場

CRMでの業界トップシェアを誇るセールスフォースではウェアラブルデバイス対応プラットフォームを作り上げ、CRMとの連携も行えるサービスを開始。また、某ソフトウェアベンダーでは脳の記憶補助技術などを搭載したクラウド型の次世代CRMを開発するなど、様々なデバイスに対応することが出来るサービスが増えています。


UI/UXを重要視したサービス

様々な形態のデバイスに対応させるために、各個人が使いやすい機能・画面にすることが重要視されています。従来のPCで処理を行う形式から、モバイル・タブレット・ウェアラブルデバイスなどの普及により、簡単で直感的なデザインが求められるため、SIerなどでもUI/UXエンジニアといったポジションが増えています。

キャリアアドバイザーを味方に、有利な転職を。

キャリアアドバイザーを味方に、
有利な転職を。

あなたの経験や職種に合わせて、キャリアアドバイザーが納得感のある転職を実現するお手伝いをいたします。書類の作成、面接対策、企業との交渉など、意欲的にサポートします。

「転職支援サービス」に申し込む無料